Об утверждении инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан

На основании экспертного заключения Управления законопроектных работ и ведения регистра министерства юстиции Новосибирской области от 29.04.2020 № 2271-03-12/9 на постановление администрации рабочего поселка Кольцово от 14.04.2015 № 321 «Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан в администрации рабочего поселка Кольцово», руководствуясь Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,

1. Утвердить инструкцию о порядке организации работы с обращениями граждан (приложение).

2. Руководителям структурных подразделений, начальникам отделов и должностным лицам администрации рабочего поселка Кольцово обеспечить исполнение положений инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан в администрации рабочего поселка Кольцово.

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника отдела по общим вопросам и архивному делу Марченко Т.Г.

Глава рабочего поселка Кольцово                                               Н.Г. Красников

Бутенко 

Приложение

к распоряжению администрации 

рабочего поселка Кольцово

от 09.06.2020 № 160

ИНСТРУКЦИЯ

О ПОРЯДКЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

В АДМИНИСТРАЦИИ РАБОЧЕГО ПОСЕЛКА КОЛЬЦОВО

I. Общие положения

1.1. Инструкция о порядке организации работы с обращениями граждан (далее - Инструкция) разработана во исполнения Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и устанавливает требования к организации личного приема граждан и работы по рассмотрению обращений граждан, а также порядок взаимодействия между администрацией рабочего поселка Кольцово, ее структурными подразделениями, специалистами, предприятиями, организациями и физическими лицами.

1.2. Прием, учет и первичную обработку поступивших в администрацию письменных и устных обращений граждан осуществляет приемная администрации рабочего поселка Кольцово (далее - Приемная).

1.3. Информирование по вопросам, связанным с обращениями граждан, осуществляется посредством размещения соответствующей информации на информационных стендах, размещенных в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним граждан, официальном сайте рабочего поселка Кольцово, электронного информирования, с использованием средств телефонной и почтовой связи, через средства массовой информации.

Для получения информации граждане вправе обращаться:

1) лично (на личный прием Главы рабочего поселка Кольцово и его заместителей, руководителей структурных подразделений администрации и других должностных лиц);

2) устно (лично или по телефону к специалисту приемной администрации рабочего поселка Кольцово);

3) в письменной форме (направлять индивидуальные и коллективные обращения);

4) в форме электронного документа.

1.4. Информирование проводится в двух формах: устной и письменной.

При ответах на телефонные звонки и личные обращения граждан в Приемную специалист Приемной устно информирует обратившихся по интересующим их вопросам. Устное информирование обратившегося лица осуществляется специалистом не более 20 минут.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время либо дополнительная информация от заявителя, специалист, осуществляющий устное информирование, предлагает обратившемуся лицу направить в администрацию рабочего поселка Кольцово письменное обращение либо назначает другое удобное для обратившегося лица время для устного информирования.

1.5. Письменное информирование осуществляется при получении письменного обращения от заявителя.

В письменном обращении гражданин в обязательном порядке указывает:

1) наименование органа местного самоуправления, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

2) свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

3) почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения; номера телефонов (при наличии); адрес электронной почты (при наличии);

4) суть предложения, заявления или жалобы.

Письменное обращение подписывается заявителем с указанием даты написания заявления, жалобы.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в форме электронного документа, должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

При обращении заявитель в обязательном порядке дает согласие на обработку его персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».

1.6. Письменный ответ на обращение гражданина подписывается Главой рабочего поселка Кольцово либо уполномоченным им лицом, содержит фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Ответ направляется по указанному заявителем почтовому адресу или по адресу электронной почты, если ответ по просьбе заявителя должен быть направлен в форме электронного документа.

Заявитель может лично получить ответ в Приемной после уведомления по телефону о готовности ответа на его обращение.

Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в данном обращении.

На поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном интернет-портале рабочего поселка Кольцово. При размещении такого ответа на официальном интернет-портале рабочего поселка Кольцово должны соблюдаться требования о неразглашении сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

1.7. Результатами рассмотрения письменного или устного обращения являются:

- письменное или устное разъяснение заявителю о разрешении по существу поставленных в его обращении вопросов;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- мотивированный отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с действующим законодательством.

II. Порядок и сроки рассмотрения обращений граждан

2.1. Общий срок рассмотрения устных и письменных обращений составляет 30 календарных дней со дня регистрации обращения.

2.2. В случае необходимости проведения проверки сведений, содержащихся в представленных документах, срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 календарных дней, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.3. Все письменные обращения граждан, в том числе полученные в форме электронного документа, регистрируются специалистом Приемной в течение 3-х дней с момента поступления в администрацию рабочего поселка Кольцово в журнале регистрации обращений граждан (приложение 1).

Данные обращения и ответы на них заносятся в специализированную компьютерную сетевую систему учета обращений "Система электронного документооборота" Правительства Новосибирской области.

Письменные обращения граждан о выдаче им документов (справок, разрешений, актов и т.п.), в том числе полученные в форме электронного документа, регистрируются в журнале регистрации обращений граждан о выдаче документов (приложение 2).

На первой странице письменного обращения гражданина в правом нижнем углу (или на свободном поле) проставляется регистрационный штамп, где указываются дата регистрации и входящий номер.

На втором экземпляре письменного обращения или на копии заявления (при наличии) делается отметка о приеме документов с указанием даты принятия обращения.

Глава рабочего поселка Кольцово определяет исполнителей, к компетенции которых относится решение поставленных в обращении вопросов.

Исполнители - руководители структурных подразделений и другие должностные лица в пределах своей компетенции принимают все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организуют всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращения по существу поставленных вопросов.

2.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации рабочего поселка Кольцово и структурных подразделений, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.

2.5. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации обращения с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и Губернатору Новосибирской области.

2.6. Письменное обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснениями порядка обжалования данного судебного решения.

2.7. Последовательность и сроки рассмотрения обращений граждан контролирует специалист Приемной.

2.8. При рассмотрении (обработке) обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни граждан, без их согласия.

2.9. Если обращение подписано двумя или более авторами, обращение является коллективным.

2.10. В случае если документы подает представитель заявителя, дополнительно представляются документы, удостоверяющие личность представителя заявителя (копия).

2.11. Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено действующим законодательством.

2.12. Информация о письменных обращениях граждан, содержащих суждения о деятельности муниципальной власти и должностных лиц, предоставляется соответствующим должностным лицам для сведения.

2.13. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело с уведомлением в течение семи дней со дня регистрации автора письменного обращения о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:

1) не предполагающие ответа;

2) не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

3) не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства и области;

4) не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятым этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения;

5) связанные с рекламой товаров или услуг.

2.14. Запрещается направлять жалобы граждан на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение, действие (бездействие) в установленном законом порядке в суд.

2.15. Жалобы гражданина на результаты рассмотрения письменных обращений, действия (бездействие) должностных лиц администрации в связи с рассмотрением его обращений направляются Главе рабочего поселка Кольцово, заместителям главы администрации, курирующим деятельность соответствующих структурных подразделений и отделов администрации.

2.16. Должностное лицо, которому направлен депутатский запрос, должно дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через 30 календарных дней со дня его получения или иной согласованный с инициатором запроса срок.

2.17. Перечень оснований для отказа в приеме документов при личном обращении в Приемную:

- непредставление заявителем необходимых документов;

- документы представлены лицом, не имеющим полномочий на их представление в соответствии с действующим законодательством;

- невозможность установления содержания представленных документов.

2.18. Письменный ответ на обращение гражданина, подписанный Главой рабочего поселка Кольцово либо уполномоченным им лицом, регистрируется в журнале регистрации ответов на обращения граждан (приложение 3). 

2.19. Рассмотренные обращения граждан, оформленные в дела, хранятся в Приемной в соответствии с утвержденной номенклатурой.

Дела с истекшим сроком хранения уничтожают по акту.

2.20. Устные обращения граждан.

2.20.1. Во время приема граждан, а также при их обращении по телефону специалист Приемной подробно, в вежливой форме консультирует обратившихся по интересующим их вопросам, дает разъяснения о подведомственности рассмотрения вопросов, компетенции должностных лиц администрации и порядке обращения к ним.

2.20.2. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании структурного подразделения администрации рабочего поселка Кольцово, в которое позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок.

2.20.3. Ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются в день обращения. Если дать ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается разъяснение о порядке и сроке получения ответа.

2.20.4. Телефонные обращения граждан регистрируются в журнале регистрации телефонных обращений граждан и заносятся в специализированную компьютерную сетевую систему учета обращений "Система электронного документооборота" Правительства Новосибирской области (приложение 4).

III. Организация личного приема граждан

3.1. Требования к организации личного приема граждан:

- места для ожидания оборудованы стульями и скамьями и находятся в холле;

- места для приема граждан оборудуются стульями и столами для обеспечения возможности заполнения заявлений и оформления документов.

3.2. Личный прием граждан в администрации рабочего поселка Кольцово проводится в соответствии с настоящей Инструкцией по понедельникам каждой недели. Начало проведения приема с 16-00.

Личный прием граждан проводят:

1) Глава рабочего поселка Кольцово;

2) заместители главы администрации рабочего поселка Кольцово, в случае исполнения обязанностей Главы рабочего поселка Кольцово.

О дате, времени и месте проведения личного приема Главы рабочего поселка Кольцово заявителю сообщает специалист Приемной.

3.3. В случае невозможности проведения личного приема граждан в связи с болезнью, командировкой Главы рабочего поселка Кольцово специалист Приемной предупреждает граждан о переносе даты и времени приема.

3.4. Перед личным приемом Главы рабочего поселка Кольцово специалист Приемной проводит предварительную организационно-техническую подготовку:

- создает условия для граждан, ожидающих прием;

- при значительном числе граждан, пришедших на прием, устанавливает очередность приема, предоставляя преимущества отдельным категориям граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

3.5. Личный прием граждан осуществляется без предварительной записи.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Гражданину разъясняется порядок проведения личного приема, предлагается изложить суть вопроса или просьбы в письменной форме или в форме электронного документа. Специалист Приемной вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обстоятельства, изложенные в обращении гражданина, которые приобщаются к материалам для рассмотрения Главой рабочего поселка Кольцово.

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина и в специализированную компьютерную сетевую систему учета обращений "Система электронного документооборота" Правительства Новосибирской области (приложение 5).

3.6. Личный прием граждан регистрируется в журнале учета приема граждан по личным вопросам Главой рабочего поселка Кольцово (приложение 6).

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале приема граждан по личным вопросам. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.9. При необходимости специалист Приемной вправе пригласить на прием Главы рабочего поселка Кольцово заместителей главы администрации, руководителей структурных подразделений администрации.

3.10. Специалист Приемной направляет еженедельную информацию о количестве и характере обращений граждан в управление по работе с обращениями граждан - общественную приемную Губернатора Новосибирской области и Правительства Новосибирской области.

IV. Перечень оснований для приостановления рассмотрения

жалобы и случаев, в которых ответ на жалобу не дается

4.1. В обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть дан ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

4.2. Письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4.3. Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан, если разглашаются сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

4.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи календарных дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия или почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

4.5. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава рабочего поселка Кольцово, должностное лицо либо уполномоченное ими на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

4.6. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 1.8 Инструкции на официальном интернет-портале рабочего поселка Кольцово, гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального интернет-портала рабочего поселка Кольцово в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

V. Обжалование решений или действий (бездействия)

должностных лиц администрации рабочего поселка Кольцово

5.1. Заявитель вправе обратиться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц администрации рабочего поселка Кольцово в связи с рассмотрением обращений.

5.2. Жалоба подлежит рассмотрению Главой рабочего поселка Кольцово в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.3. По результатам рассмотрения заявления, жалобы принимается решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерным обжалованного действия (бездействия) либо решение об отказе в удовлетворении требований.